De ce datele sunt în fruntea relevanței pentru retail

Pe măsură ce industria comerțului cu amănuntul iese din cauza pandemiei atotcuprinzătoare de COVID-19, cumpărătorii mergând înapoi în magazine, deși cheltuind în continuare puternic online, comercianții cu amănuntul trebuie să stimuleze tot ceea ce este digital.

Asta înseamnă să faceți totul fără întreruperi – de la descoperirea produselor până la tranzacțiile de plată, deoarece consumatorii sunt mai nerăbdători decât oricând și au așteptări mai mari când vine vorba de călătoria clientului și experiența de cumpărături.

Un element cheie pentru a face tot ceea ce se întâmplă sunt datele.

Da, acele grămezi, dosare, foi Excel și statice de tendințe. Cantitatea tot mai mare de informații despre ceea ce fac consumatorii, ce nu fac, cum văd ei comercianții cu amănuntul și de ce loialitatea lor pare să se micșoreze, toate se dovedește de neprețuit pentru inovația digitală cu amănuntul și, cel mai important, pentru succesul în retail în viitor.

Pentru a obține o perspectivă mai profundă despre cum și de ce datele joacă un rol esențial în inovarea retailului în mediul post-pandemie, Experiența clienților cu amănuntul a contactat Melissa Tatoris, catalizator șef de inovare la compania MarTech Acoustic, un furnizor de cloud și analiză de marketing independent și deschis. a cărui listă de clienți include PayPal și Ticketmaster.

Q . Datele devin din ce în ce mai mult un instrument de top, dacă nu de top, pentru comercianții cu amănuntul care se străduiesc să creeze o călătorie personalizată. Vedeți că devine și mai critic?
A . Da, datele sunt combustibilul care va continua să transforme comercianții cu amănuntul în personalizarea și călătoriile lor digitale. Cu toate acestea, mulți retaileri au prea multe date și sunt înfometați după înțelepciune. A ajunge la date este complicat; sintetizarea datelor și orchestrarea lor într-un mod semnificativ și relevant este extrem de complexă. Pe măsură ce mărcile trec pe un continuum de la abia la începutul transformării lor digitale la pionierat, seturile de date vor deveni doar mai vaste, iar viziunea focalizată pe laser va fi pertinentă.

Q . Cum pot liderii de marketing cu amănuntul să gestioneze cel mai bine datele și se încadrează acestea doar pe marketing sau sunt date de care ar trebui să profite fiecare divizie de retail?
R. Pentru a stimula vânzările de la clienții nou-achiziționați și creșterea și păstrarea clienților actuali, este esențial să aduceți datele în fluxuri de date accesibile pe care marketingul le poate executa cu ușurință. Folosirea tehnologiei care centralizează datele dvs. din sisteme disparate vă poate ajuta să identificați modele, probleme și oportunități. Dacă aveți datele în siloz, transformarea dvs. digitală va fi oprită.

De asemenea, este esențial să aveți o strategie de segmentare, astfel încât să puteți crea atribute suplimentare pentru fiecare individ pentru a vă maximiza fișierul client. Cunosc un comerciant cu amănuntul care are un fișier de clienți de peste 20 de milioane de clienți cu peste 4.500 de segmente, toate bazate pe atribute – toate create cu o abordare omni sau pe toate canalele. Defalcarea călătoriilor clienților din fiecare aspect al angajamentului lor este primul pas în proiectarea atribuirii.

Q . Multe sondaje arată că consumatorii se așteaptă să fie implicați, dar nu este o strategie ușoară, deoarece doresc să fie implicați prin intermediul canalului ales. De ce este marketingul multicanal cel mai bun mod și ce trebuie să facă un retailer pentru a stabili o bază bună CX pentru acea strategie?
A. Este atât de interesant cum ne-am transformat în ultimii 15 ani de la cross-channel la omni- și acum, la canal de clienți. Clientul este acum în fruntea canalului și este crucial să te conectezi cu el într-o manieră personalizată și relevantă (conținut + produs + ofertă) în funcție de comportamentul lor. De prea multe ori retailerii uită să introducă fiecare punct de date care contează și să folosească un ochi critic pentru a determina cine să țintă, cu ce mesaj și când. Consumatorii au devenit mai inteligenți de-a lungul anilor și se așteaptă ca comercianții să-și folosească comportamentele pentru a interacționa cu ei. Crearea de călătorii (multe 10 dintre ele) toate bazate pe comportament, apoi implementarea cu o strategie de testare A/B/N vă ajută nu numai să înțelegeți preferințele acestora și să generați conversia, ci și să înțelegeți atribuirea de marketing și efectul de „aureolă” pe canale. Merge in ambele sensuri:

Q . În cele din urmă, există pași greșiți și/sau concepții greșite comune pe care comercianții cu amănuntul le pot avea despre datele CX, cum să le gestioneze și cum să le utilizeze cel mai bine?
A . O mare concepție greșită este culoarul nesfârșit. Deși acesta este cel mai bun mod de a oferi cele mai multe mărci și produse, este un cal troian pentru consumatori atunci când comercianții cu amănuntul nu îl folosesc într-un mod util. Consumatorii au mai puțin timp la dispoziție pentru a „descoperi” aceste mărci și produse și, prin urmare, relevanța în marketing este primordială. Întrucât munca de acasă creează timp nesfârșit pe ecran, consumatorii au mai puțină dorință de a fi pe ecran mai mult decât trebuie, ceea ce face ca ideea de „descoperire” să nu mai fie valabilă. Retailerii trebuie să folosească orice tactică de marketing posibilă – de la e-mail la mobil până la offline – pentru a amplifica o călătorie relevantă.

De asemenea, comercianții cu amănuntul trebuie să aibă o strategie combinată pentru acei loialiști care sunt alături de marca dvs. de ani de zile. Doar pentru că un consumator a cumpărat ceva în urmă cu un an nu înseamnă că ar trebui să conduci cu el. Trebuie să vă accesați datele și să aveți o vedere cuprinzătoare, la 360 de grade, a clientului. Următoarea cea mai bună ofertă este și miop (folosită sau nu). Consumatorii se schimbă zilnic și sunt afectați de peste 4.000 de anunțuri pe zi. Retailerii trebuie să continue să se reinventeze pentru a rămâne relevanți, iar datele sunt în prim-plan.

Leave a Comment